消费维权典型案例：婚介推荐相亲6次花10.8万 姑娘都没遇到公司承诺的“优质男”

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　　相亲6次，缴纳10.8万，都没有遇到婚介公司承诺的“优质男”，白领祝小姐感觉上当受骗，向婚介公司提出退款遭拒，于是向宁波海曙区消保委进行了投诉。消保委调查后发现，婚介机构在业务活动过程中，做出的绝对性、保证性承诺，违反了《广告法》的有关规定，涉嫌夸大虚假宣传。经反复沟通，最后婚介机构同意一次性向消费者退款10万元。像祝小姐这样的消费维权案例，去年全省工商系统共接受消费者投诉举报咨询等诉求总计72.3万件，省工商查处各类侵害消费者权益案件5309件。昨天，省工商局公开发布了2016年度消费维权典型案例。

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　　案例1 宣称就读知名小学 房产公司被查

　　【案情】去年3月21日，余杭区市场监管局执法人员根据举报，对杭州某楼盘进行检查，发现当事人在销售广告牌上宣称“子女直接入读天长小学。学区房分两类，一类是购买之后可以直接入读，另一类是在附近，托关系或缴纳费用才可入读，该楼盘则属于第一类”。

　　经查，该公司的上述行为已违反《房地产广告发布规定》第十八条的规定：房地产广告中不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺。余杭区市场监管局依法对当事人予以警告，责令改正；罚款8000元的行政处罚。

　　【点评】　该案是典型的房地产广告案件，在现今房市波动较大的背景环境中非常具有代表性，反映了房地产商在推销房产的过程中，为了达到吸引眼球和客源的效果，采取了诸多手段，其中也包括了一些违法违规的方法。由于子女就学问题是不少购房者考虑的一个重要因素，此类问题一旦无法兑现，极易引起群体性投诉，故对此类房地产违法广告的查处，既体现市场监管部门执法维权刚性，又促进了房地产业的健康发展。

　　案例2 健身会所关门跑路 跨省追回年费267502元

　　【案例】2016年2月底起，陆续有50余名消费者向海盐12315投诉，反映海盐爱玛会健身会所“关门跑路”，消费者办理的健身年卡无法消费，要求维权。经过查证，海盐爱玛会健身会所是南通中南文体产业有限公司在海盐设立的一家分公司，因该健身会所消防没有经过审批，开业半年多后被海盐消防大队强制责令停业整顿。海盐爱玛会健身会所虽然关了，但其母体公司还在，健身会所的民事责任应由公司承担。为切实维护广大消费者的合法权益，海盐消保启动跨省维权机制，与南通市消保取得联系，两地合作维权，经过海盐消保、嘉兴消保、南通消保、公司负责人四方调解，　8月9日至14日，海盐爱玛会健身会所的647名会员，除部分电话无法联系或在外地明确表示放弃外，共有610名会员到海盐县消保办理了退卡退款手续，合计退款金额267502元。

　　【点评】预付式消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但由于其使用周期长，信息不对称，经营者发生“关门跑路”等问题后，导致大量的消费纠纷因找不到经营主体而难以处理，消费者的预付费用一般难以追回。因此，提醒消费者在消费活动中谨慎办理消费预付卡。

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　　案例3 纳思教育买卖学生个人信息被重罚

　　【案例】宁波市市场监管局执法人员对宁波市海曙区纳思教育科技有限公司的办公场所开展检查，在当事人办公现场发现了记载有学生及学生家长联系电话等信息的文档资料。经查，当事人为增加培训的学生人数，在没有征得学生及学生家长同意的情况下，通过个人等渠道买到含有宁波地区学生姓名、学校、年级、家长姓名、联系电话、家庭住址等内容的详细个人信息，并使用这些信息进行联络，从而增加教育培训业务获得利益。

　　经查，当事人为争取更多的顾客资源，购买他人个人信息，并未经他人同意用于营销，从而获得经济利益。当事人的上述行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项规定之情形，构成侵犯消费者个人信息得到保护的权利的行为。2016年2月2日被处以责令改正，罚款250000元的行政处罚。

　　【点评】随着全球范围内大数据产业的全面推进，公民隐私及个人信息保护问题也日益凸显。《消费者权益保护法》规定经营者收集使用消费者个人信息应遵循合法、合理、正当的原则。侵害消费者个人信息权应承担的停止侵权、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失的民事法律责任。

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　案例4 讲座形式的推销 欺骗老年人

　　【案例】去年5月3日，安吉县市场监管局执法人员在安吉某酒店内查获约200人的“老年健康讲座”，该讲座参加者均为来安吉旅游的中老年旅游团，内容为讲解老年保健知识以及推销西藏某公司生产的梅邦虫草精。经查询，上述梅邦虫草精批准的保健功能为“免疫调节、抗疲劳、抑制肿瘤、调节血脂（降低总胆固醇）”，但是其产品描述为“本品精选西藏纯正冬虫夏草为原料……本品可增强细胞免疫、体液免疫和巨噬细胞的吞噬功能……本品还可以降低运动后的血乳酸和血尿素氮含量。”明显将已批准的保健功能作了引人误解的夸大宣传，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条的规定，构成了虚假宣传的行为。

　　根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条以及《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条的规定，对当事人作出责令改正违法行为，并处以180000元罚款的行政处罚。

　　【点评】该案中王某销售虫草精时将保健功能作了引人误解的夸大，进行虚假宣传，欺骗中老年人，社会影响恶劣，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的消费意向，扰乱了正常的市场秩序，应当依法予以处罚。

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　　案例5 4S店废机油重复使用 以次充好

　　【案例】去年10月13日，李某在浙江金华顺铃汽车销售服务有限公司4S店进行车辆保养时，发现店内员工将仓库新领出的机油藏起来，将发动机里放出来的废机油再次加到车里面。

　　金华市市场监管局金华山分局经过调查处理，由浙江金华顺铃汽车销售服务有限公司做出赔偿：1、给予消费者发动机机油润滑系统延保一年或五万公里（先到为准）；2、赠送消费者车辆常规保养一年或十次（先到为准）；3、现金补偿3000元。同时，启动“诉转案”机制，对4S店予以立案查处，认定当事人为消费者提供有偿服务时，以次充好，违反《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》有关规定，责令停止违法行为，没收违法所得31293.15元并处以5000元罚款，合计罚没36293.15元，上缴国库。

　　【点评】该案中4S店以次充好的行为属于典型的侵犯消费者权益行为，侵犯了消费者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。通过“诉转案”，不仅维护了消费者的合法权益，同时有效制止了企业的违法行为，做到了消费投诉调解与行政执法有效衔接，有效保护了消费者合法权益。

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　　案例6

　　电动平衡车引火灾　调解获赔20万

　　【案例】去年2月1日，安徽省消费者郑某向永康市市场监管局、消保委投诉，反映郑某的朋友于2015年10月28日在网络上为其购买了永康生产的TT电动平衡车一辆，2016年1月19日晚，郑某在给TT电动平衡车充上电时发生火灾，郑某居住套房因火灾而损毁严重，要求该生产厂家承担一百万赔偿。

　　经现场调查及核实商品快递单号、电池检测证明、火灾出警证明，工作人员判定消费者所诉情况基本属实,其后在经营者发货仓库检查发现每个平衡车包装内都有合格证明和内含注意事项的使用说明书。因涉案电池起火爆炸，整车损毁严重，起火原因无法检测，事故责任较难厘清。同时消费者无法提供出具装修费用凭据、名画购买凭证，无法提供损失依据。经工作人员努力，召集被诉公司负责人、电池、充电器供货商进行调解，最后被投诉方电动平衡车生产公司当场赔付现金200000元。

　　【点评】《消法》第七条明确了消费者的权利“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。郑某因对电动平衡车充电引发火灾造成财产损失，有权依法向经营者要求赔偿。鉴于本案损失程度难以评估，赔偿数额难于精准计算，经耐心调解，一桩索要百万赔偿消费纠纷，在赔付20万元后成功和解。

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