淘宝商城关闭数十家B2C旗舰店？因为售后服务未达标

煎饼 · 发表于 2011-7-4 09:18:50

7月3日，淘宝商城公关部相关负责人公开回应，“这几天网上流传着旗舰店服务差被关店的消息，同时还有一张所谓‘关店’的商家名单，这些消息都不准确。”相关负责人表示，确有一批店铺因为售后服务指标在反复督促后仍连续未能达标，被暂停营业。目前，遗留的问题已基本处理完毕，已于昨天陆续恢复营业。
　　近日，“诺基亚等数十家淘宝旗舰店因退款率过高遭处罚”的消息在网络上传得沸沸扬扬，因为品牌中包括诺基亚、海信、九阳、苏泊尔等众多知名商家，一石激起千层浪。
　　“诺基亚回应淘宝旗舰店关闭：描述并非事实”、“acer发表声明强烈谴责个别网站不负责任的报道”，商家们按捺不住各种猜测，纷纷站出来“辟谣”。
　　不过网络上的讨论并没有因为商家的解释而烟消云散，这次传言为何散播如此之快？究竟是淘宝在玩整改，还是有人在恶意抹黑？

　　传数十家淘宝旗舰店遭关闭
　　商家齐发声明表示新闻不属实
　　这则新闻来自于腾讯科技7月2日消息，文中描述淘宝商城于7月1日关闭诺基亚旗舰店、海信旗舰店、九阳旗舰店、苏泊尔旗舰店等数十家B2C网店，关闭时间将持续三天。
　　“据淘宝商城内部渠道获悉，此次关店事件是在今年6月25日决定的，7月1日执行，被关网店数十家，其中包括诺基亚旗舰店、海信旗舰店、九阳旗舰店、苏泊尔旗舰店、小熊电器旗舰店等，被关时间将持续3日。而关店的原因在于相关网店的纠纷率、退款笔数过高，严重影响了淘宝商城的用户体验。在被关网店之外，还有相当数量的网店受到了不同程度的惩罚。此外，淘宝商城还将引入‘中差评’制度。”新闻中详细指明涉及的品牌，以及关店的具体时间，可信度极高。
　　文章一经曝光就被众多媒体转载，微博上的转载量也大得惊人。许多网友都去点击淘宝商城的网页，求证新闻是否属实。
　　昨天下午四点，记者打开淘宝商城网站，诺基亚旗舰店、海信旗舰店、九阳旗舰店、苏泊尔旗舰店、美的旗舰店、戴尔旗舰店、格兰仕旗舰店共七家网店“关闭”。
　　网络上还曝光了一个表格，表格中有这么几个内容：商家品牌、介入笔数、退款笔数、纠纷率、未完结纠纷率。以诺基亚为例表格显示，其介入笔数9，退款笔数178，纠纷率5.06%，未完结纠纷13笔。

　　商家齐发声明表示新闻不属实
　　昨天，淘宝商城的关注度达到高峰，网友们在微博上频频发言讨论。诺基亚是最先行动的商家之一。
　　诺基亚在其官方微博中表示，“淘宝商城关闭诺基亚旗舰店”新闻并非淘宝发布，所谓“关店”描述并非事实。另外，文章所述的消费投诉为13例，且12例是消费者对淘宝7天退货条款理解有误，开机且无故障后要求退货的要求不能满足造成的。
　　诺基亚还截图澄清店铺的纠纷率、评价等在淘宝商城的各项指标，并感谢社会各界对诺基亚的关注和服务品质的监督。
　　与诺基亚温和的态度相比，宏基acer的回应则比较强硬。
　　宏基发表的“严正声明”表示，目前有个别网站恶意发布淘宝商城数十家旗舰店遭遇关店的传闻，acer中国官方旗舰店也在其中，就此本店发表如下声明：1.本店从未接到淘宝商城的关店通知，宏碁中国区总部已致电淘宝商城，证实关店行为纯属子虚乌有。2.本店相关商城运营指数迄今为止一直处于优良状态，并无纠纷过高导致关店一说。3.感谢各位亲对于淘宝商城、宏碁品牌、ACER中国官方旗舰店的关心和支持。
　　声明的最后表示，“强烈谴责各别网站不负责任的报道，我们会对此追查到底！”
　　就在昨天下午六点，九阳旗舰店和美的旗舰店几乎同时开店。九阳旗舰店的客服表示，目前未接到店铺是否还会继续关闭的通知，网上的数据显示不正确，新闻报道也是不正确的。美的旗舰店的客服表示，1号至3号关闭了三天，是因为店铺调整需要。
　　截至晚上21点，淘宝商城品牌旗舰店中40家网店，除了苏泊尔之外，其它均恢复营业。

　　究竟是淘宝在玩整改，还是有人故意爆料
　　商家的声明，淘宝的解释似乎合情合理，但是网友们很快就发现了一个疑问。
　　最先爆料此次事件的是署名“龚文祥”的微博，该微博经过新浪认证。微博显示：龚文祥，原走秀网副总裁。
　　龚文祥表示，“腾讯科技的记者反应很快，昨晚看了我的微博，我因为太晚了要睡觉拒绝了采访，但他还是马上就写了这篇文章：《诺基亚等数十家淘宝旗舰店遭关闭：退款率过高》，并公布了此次关店的名单。”
　　龚文祥解释其微博发布淘宝商城整顿大店的源头消息，是有人私信爆料。
　　网友们表示就是因为一个爆料让淘宝商城的这个事件公开化、放大化。

　　淘宝表示“关店”说法不当，其实是内部整改
　　网友支持淘宝商城整改
　　昨天，记者在第一时间联系上淘宝商城公关部相关负责人，该负责人表示淘宝商城“关店”这个说法用词不当。
　　“我跟你说两个原则上的问题，第一，我们(淘宝商城)有一个评分，最终的目的就是让他们(商家)更好做好服务，让买东西的人更舒服，这是最关键的一点；第二，并不是说(暂时停业的)这些店很差，这只是相对而言。你也知道商城里面的服务相对好一些。”淘宝商城公关部相关负责人表示。
　　今年3月淘宝商城为提高商家的售后服务水平，开始建立对商家售后服务的提醒和警示机制。网站梳理出一批售后服务水平较低、交易纠纷率相对较高的商家，由淘宝商城服务团队重点跟进。通过旺旺建群沟通，指导商家处理交易纠纷，与商家单独面对面交流，商家分行业服务专场交流会等形式帮助、督促商家为消费者提供更好的售后服务。
　　同时淘宝商城还明确规定，如一段时间内商家服务水平仍低于某一个标准，需暂停营业，待处理完毕现有的消费者投诉后再继续经营。
　　“这几天网上有流传着旗舰店服务差被关店的消息，同时也有一张所谓‘关店’的商家名单，这些消息都不准确。实际情况是，确有一批店铺因为售后服务指标在反复督促后仍连续未能达标，被暂停营业。这些商家在暂停营业后积极地全力处理了遗留的交易纠纷。目前，遗留的问题已基本处理完毕，待完全处理完结后，他们将继续开始正常的经营，为消费者提供服务。”相关负责人表示。

　　网友支持淘宝商城整改
　　针对此次事件，网友们表示不管事实如何都表明了淘宝商城正在成长，支持淘宝商城大刀整改的网友表示。
　　“张勇重掌淘宝商城的第一把火就烧得很猛啊。淘宝要做细B2C啦。淘宝商城要速度要规模还是要客户体验，期待下一把火。”
　　“淘宝商城经过数年的发展，已经成为行业领先的B2C平台，越来越多的消费者信赖淘宝商城的商家提供的服务。这一切来之不易，靠的是全体商家的共同努力，共同为消费者提供的优质商品和品质服务累积而来的。”
　　“有魄力，曾经塑造了淘品牌群体，一批代表品牌已跻入中国电商主流；现在狠抓新一轮的精细化管理，期待淘宝商城上一个新台阶。”
　　而另一方网友则表示，“淘宝商城本次关闭店铺不会解决根本问题，品牌企业没有覆盖全国的零售物流体系，淘宝自己也没有，现在又要参照京东的配送服务标准。无法解决根本问题，除了家电其他分类不知道关闭没有？”
　　业内人士表示，分拆之后的淘宝，将以B2C公司淘宝商城为先锋，与京东商城、当当网等正面交锋。B2C比C2C在品质控制、服务规范等方面更具优势，也从而可以规避淘宝集市存在假货的窘境——淘宝整体上市很难不被资本市场质疑这一点，而分拆出来的淘宝商城则有机会率先独立上市，不受假货等是非问题的纠缠。淘宝商城的正品、可认证等将让整个淘宝转型及淘宝商城单独上市，也将是中国电子商务从低价、外贸、山寨为主转型为品质品牌价值为主。